我是一位外貿經理,剛好現在在準備培訓教材,分享給大家,希望各位糾正！1:普遍不理解 價格永遠不是成交的障礙”,卻拿價格為利器或視價格為障礙,因此如果哪個行業因價格被做死了,外貿人員是直接的締造者。
價格當然是很重要的,但如果一開始就紐結于價格是很容易讓訂單流失的,因為當客人跟你談的細節多了,一定程度上客人找別人或回復別人的時間就少了。
在遇到客人說價格高時要把客人的注意力轉移到細節當中去,或者找出我們價格高高在哪里,價格低的產品與我們價格略高的產品有什么不同,可以材料、工藝、壽命等具體的方面做體現。
轉移客人注意力不僅僅是可以體現在客人糾結于價格時,當付款方式或其他細節談不到一起時,也可用轉移注意力的方法。
國外的采購大部分都不懂技術、不懂材料、不懂工藝,大公司的采購一般只有數字概念,遇到這樣的客人比較好唬住他,至于怎么唬就看你對這個產品,這個行業的專業程度了,這也就是為什么不要把客戶當成自己的老師的原因,優秀的業務應當是客戶的顧問。當然遇到專業懂行的采購或工程師,你還去唬就容易死得快了。
不要說別人的東西不好或很爛,我們只說我們的質量好在哪里,并且可以舉下例子這款產品在別的市場銷售的火爆情況(吹吹牛,別吹破了就行)。
2:即使過了專八,英語文法的應用能力也普遍極其薄弱,即使不會成就大的錯誤和損失,也是個不定時炸彈。
應試教育的產物以及缺少外語環境讓大部人的口語聽力都弱爆于書寫。語言的作用是用于交流的,要有針對性的運用。
遇到英語為母語的客戶,當然要顯得專業一點,包括句型,語法,時態,語態,用詞,搭配都需要注意。
遇到非英語為母語的客戶,你還是盡量用短句,短普通的詞,最重要的就是他能看懂。具體的可以參照毅冰大師關于郵件書寫的帖子。
口語當中也是,遇到英語好的客戶,大膽的秀你的英文水平吧,講得快,流利一點會為你加分的;遇到口語不好的客戶,你還是講慢一點,句子短一點,配合使用肢體語言會讓別人容易懂你的意思。
養成學習的習慣,每天把不懂的單詞記在小本子里面,一天不要求多,10-15個就夠了,晚上養成練習口語和聽力的習慣,特別是聽力,聽得多了就會有語感,聽得多了慢慢變會說了,慢慢寫作水平也會提高很快。個人推薦 空中美語”聽力教材,網上有聽力下載的。
3:工作無計劃性,不善統籌,屬于 等水開了才買米面”一族。
這個是大部人遇到的問題,時間管理有問題,有空還是去學習一下 高效人士的7個習慣”一書。優秀成功的人都懂得自己管理,舉個例子,在我曾經工作過的一個公司的老板,資產幾十個億的成功商人,每天懷帶一張紙把今天要做的事都例舉出來,一天多達60多件,做完一件用有色筆劃掉一件,你是不是想說:讓我情何以堪?
養成良好的習慣非常重要,每天早上上班前在工作日志上寫下你今天要做的幾件事,寫得簡練一點也沒關系,只要你自己懂是什么就行,做完一件打個鉤鉤;每天下班時檢查完成情況。
4:粗心現象泛濫,是做外貿工作的大忌。
這個就更不用說了,舉個簡單的例子,你回頭看看你上個月回復客戶的郵件,不看多,看十封就好了,看有幾個錯誤,是否沒附附件?如果沒有錯誤那恭喜你做得很好;又或者你看看你的PI的格式,字體,字號,顏色,打印預覽,客戶名字,等各個方面是否完美?
用心對待每一個客戶、每一個人、每一件事你的人生會發生變化,用我現在老板的話來說:對人對事對朋友要有耐心,用心,信心,愛心！
5:搞不懂 耐心方可積累,厚積方可薄發”的含義。
這個說的就是要積累,我用很簡單的一句話要求自己,每天進步一點點,或者說Be a better man.
養成學習的習慣和心態,好奇心強也有好處,不懂的就得把它搞懂了。
6:產品知識(產品、工藝、設備、標準、產能等)不夠熟悉。
這個就更不用說了,很多業務都不懂。不懂的話你怎么做到專業?
外貿業務可不是會英文的只懂報個數字的人。
7:外貿、單證基礎知識不扎實,經不起綜合運用的敲打。
有什么不懂的多問,多百度,多補課吧！
8:一犯錯就道歉,Sorry成了口頭禪,也成了實際彌補措施的替代品或掩護。
這也是很多人習慣的方式,可能是中國人太客氣了吧,總喜歡說sorry,豈不知在朋友當中說sorry是客氣是姿態,而在商業當中一說sorry就被動了。
即使發生了錯誤,你可以說換個句子不,說成we are sad to hear that 或其他方式?
即使發生的錯誤,客戶的抱怨不是說給你聽聽的,而是要你給出解決方案。很多人就是說過sorry之后就是不見他給客戶提出的解決方案,真氣死人。
9:一犯錯就找借口,拿生產、技術部門或客觀因素作擋箭牌。
誠然品質和交貨期是做生產經常遇到的兩個問題,作為業務,自己有沒有每天或每兩天跟進生產進度,品質狀況,有沒有及時向客戶報告,出了問題有沒有及時溝通處理得出解決方案,大貨第一個產品有沒有跟確認樣品或上批大貨樣進行對比核對,出貨前有沒有進行驗貨,包裝有沒有進行核對,彩盒,說明書有沒有核對,交期有沒有預留幾天,即使遲交貨了,有沒有很好的和客戶進行溝通?
事前要避免錯誤的發生,而不是在出了錯之后找借口！
10:一聽客戶來訪就發慌。
慌什么?這是與客戶最直接的溝通方式,做好自己的準備,如果因英語,產品知識心虛,那可請經理或同事幫忙接待;及時總結,發現自己的問題及時去補！
11:英語聽力上聽不清還裝懂,不懂又不問。
有的人聽不懂就只會說yes, I see,甚至客戶問他do you understand ,do you got my points, 他還會說yes, I do.
英語差沒關系,或聽不懂也沒關系,舉個例子,我有個法國客戶第一次見面帶了一個翻譯過來,一問才知道因為公司原來的業務都因為英語不好而讓客戶感覺跟公司溝通有問題,所以這一次帶了個翻譯過來,其實你若不懂客戶會和你解釋清楚或請第三方幫助。
其實比較好的方式就是面談之后寫郵件跟客戶確認一下你們所談的細節！
千萬不要不懂裝懂,如果這樣會出現牛頭不對馬嘴,雞跟鴨講,讓客戶覺得你要么很傻要么思維很混亂。
12:商務禮儀概念和知識缺乏,客人說沒關系以為就沒關系了。
商務禮儀及各國的一些習慣、文化是要去了解的,我最近就有計劃著看一些主要國家的文化,記住一些主要國家的球星,名星,名人,因為這些不僅是談資,更是拉近你與客房距離的有效武器。
就像中國最強音幾個導師所要求最多的是唱歌要有感謝一樣,道歉要發自內心和真心。
13:會議組織能力差,缺乏一些基本的管理學知識的支撐。
不僅是會議組織能力差,而且口才也不行,講話講不到重點,沒有條理性,沒有說服力會是很大的問題。會議組織能力差就多參加幾次高層的會議,了解什么時候應該做什么,花多少時間,至于口才是建立在多說、多看書、多交流、多思考的基礎之上。
14:正式場合裝束行頭違背 三色原則”,還不懂就該去查查金正昆的書。
相信很多人都看過金老師的書,我老婆也說名一句:首飾、配合既能給你加分,也能給你減分。
什么場合應該穿什么衣服,都是非常重要的。
15:接待客戶座次上不懂 客面門、左為上”,以為真的可以 隨便”。
國學知識,各國的一些手勢等知識,沒事多看看百度或者多看看維基百科。
16:與客交談中不懂 細傾聽、勿插話”,此為人際交往之大忌。
這屬于有效溝通的方式之一,這不是辨論比賽,爭贏了也沒獎勵,相反容易讓人反感。提出自己不同的意見是注意說話的時機和方式。
17:與客見面之禮除了握手還是握手,不了解貼、合、躬。
不同國家的禮節方式！
18:懶得動筆記錄,以為自己還和讀書時一樣腦筋充沛。
好記性也不如爛筆頭啊! 事情多了難免會忘記。
19:懶得自我總結,做了5年能力上卻落后于做了3年的別人。
這是種很常見的現象,原因在于有些人不積累,有些人不用空杯的心去學習,有些人不會自己總結,有些有沒有打破沙鍋問到底的學習心態。
20:有計劃,卻無總結。
時?？偨Y、反思是積累經驗的最有效方式！
21:發郵件忘記發附件,補發時還裝樣子不作交代。
我也曾經這樣,后來我學會了在發郵件前進行檢查。
22:回復或轉發郵件不署名。
一般署名可以寫入簽名內容里面。
23:發開發信時簽名和聯系信息不完整。
不要太長,字號不要太大,信息要準確,我見過有的人郵件正文字體比簽名字體小幾號的,請問你是要人家看郵件內容還是看你的簽名?
上周去參加管理培訓,遇到一個朋友說他原來手下有個業務做一個PI把公司電話寫錯去,客戶打不通問他要經理的電話,結果經理的電話也給錯了,請問你是對面公司的臥底嗎?
24:似乎永遠不懂對Excel文檔要進行 打印預覽”和相應調整。
這個很多人都沒這樣的習慣,還談什么服務意識,有沒有想過怎么樣方便客戶?
當客戶收到你的PI之后要打印出來給到財務去付款,結果打印出來之后發現一個表格分在兩張紙上,客戶是什么感覺?
有沒有想過如何做到差異化服務?
25:超過2MB的附件,還直接用Email發送。
特別是首封郵件或從來沒有往來溝通的客房,這種郵件跑到垃圾箱的概念是非常大的。
26:報價無有效期,自己埋下爭議或被動的伏筆。
報價一般寫下有效期,要不然當你成本增加很多,客人還拿著去年的報價跟你談合作時你怎么解決?
27:PI中付款方式表達混亂或遺失某基本條款。
PI 所有包含的信息！
28:看了客人郵件,不深入分析、思索布劃,更不檢查,即行回復,實為草率。
很多剛做外貿的朋友就是這樣,好不容易收到一個詢盤,高興得都不認真做客戶調整,對詢盤內容也是半懂非懂,更不懂得客戶購買的意圖是什么,不去分析詢盤文字背后的意思,回復內容也很小白,比如說不同的數量價格也是不同的,雖然這句話沒有錯,但是個做生意的人都知道這個,講了也是白講,反而拉低了自己的層次,讓客戶覺得你就一新手。更不用說分析客戶的心理,預測客戶針對你回復將要會再回復哪些內容,這就是不懂布劃的體現。
29:報價不敢留空間,客人一還價就把自己置于被動。
這個問題要根據不同的市場,不同的客戶進行有區別地對待,我之前做五金即有毛利80%的德國客戶,也有毛利30%的越南客戶。
相信大家都遇到過這樣的客戶,一開始說我有大數量如80K/月,讓你報價,等把你價格壓得超低時,他來一句我先下個試單吧,數量2K,還要求你按80K的價格跟他簽合同,請問你是做還是不做呢?
30:報交期不留空間,生產人員說什么就什么,一遇風吹草動,自己必然就陷入不義或食言的局面。
國外的客戶在中國經常遇到這樣的問題,我一般會根據不同產品預留3-5天的時間,并且及時跟進訂單生產狀況,如發生遲交的時候也要站在客人和產品的角度解釋,比如方木匠說講的:For the baby good health, the mother give birth to him one week earlier or later all are possible, I hope you can accept 7 days delay, for your healthy furniture babies
31:客人郵件內容有五點,回復客人郵件只回兩三點。
這個問題也很常見,有的人對客戶的問題進行有選擇性地回復。
若客戶的問題很長一個,并且多達6條或6條以上,我會在客戶的原郵件的基礎上用不同的顏色進行回復,并且多用客戶的原話。
32:郵件無條目、條理、層次性,啟承轉合置于腦后。
這個跟個人的寫作水平和思路是有關系的,比較好的學習方法是看老業務的往來郵件或者看一些國外的BBS。
33:郵件、文件字體字號紛雜,明明是西文卻用中文字體或標點,此想象的存在極為普遍,我這樣說了你可能還不理解我的意思。
這個我也看到過很多,英文的標點是占1個字符的,而中文是占2個字符的。
34:不懂或不去了解同行狀況。
這就是經驗,不做這些你如果你做到知已知彼?
專業才能賺錢,信息的不對等是貿易公司的生存的基礎。
35:客人不回復,就放棄跟進,不知去了解或如何去了解原因所在。
開發客戶是一個過程,如果通過B2B平臺、開發信得到客戶的一個詢盤,然后回復或報價之后卻沒有回復,就不管了,那永遠是沒正式與這個客戶進行溝通,你只有幫客戶把所有問題都解決了之后,客房才會下單。
36:客戶跟進方式極其單調,除了重復追問還是重復追問,以為客人都是瞎子或傻子。
這個現象最嚴重,只會問:Do you got my quotation? 為何不從新產品,或者從客戶網站上找一款有在做的產品進行報價或開發。
37:所有客戶都同樣對待,無差異化策略,不明白 專業性就是差異化”,而差異化就是體現和落實在細節上的。
跟進客戶,處理詢盤,處理郵件不是像發布產品一樣,如果你還不懂那請記住以下三個方面:專業性,差異化,方案選擇！
38:不關心時局形勢,連時下匯率、退稅率是多少都說不清。
平常多看些新聞,多關心與行業相關的資訊,多關注一下你的客戶國家的節日和大事。
39:5W2H意識極其淡薄,分析、判斷能力與危機處理能力不高。
這會還不懂就先百度！
40:不能真正意識到外貿人員很大部分的職能就是 傳話筒”,往往導致信息流失或失真。
外貿人員的職能是溝通的橋梁,是產品顧問,而不只是傳話筒,交給內部的東西自己先搞懂先稿明白再傳達給相關部門,簡單的把客戶的東西打印出來翻譯一下給到別人誰不會做這事?
41:電腦應用水平不高,演示方式與手段有限,直接影響溝通效率。
還是老話給自己定個目標,不懂的問人問百度大神！
42:不切實了解 買方市場”的含義,說白了就是你的這一個客人很可能同時面對N個你在中國的同行企業。
在買方市場下,你拿什么贏得客戶的信任拿下訂單?
43:郵件主題命名意識或能力極低,比如只寫 Delivery Time ,不會寫成 Delivery Time - Order # 12345 - ABC (Factory) 。
這個說到底還是沒從客戶的角度出發,沒想過通過我怎么做能讓客戶省時、省力、省心！
44:文件存儲命名意識或能力極低,比如只寫 Quote ,不會寫成 Quote - # 12345 - ABC (Factory) 。
這個跟上面一個問題類似,也是文件命名的問題。
45:緊急確認的事情,或需電話溝通的事情,仍然發郵件與客人確認,以為案頭的電話只有接聽的功能。
適當的時候可以用電話,可以保證時效性,也讓客戶無法拒絕回復你。
46:無備必有患,展會公關、接洽能力低。
這個要慢慢積累,如果你有這方面的問題,那么請從今天開始一步一步去準備,讓自己變得更專業！
47:不懂在情緒、話題、觀念、生理上與客協調一致,致使親和力不高。
說到底,人格魅力！
48:客戶不分級或分類,客戶管理意識薄弱。
進行過分類和研究,才知道當有一件新產品出來之時第一時間知道哪個客戶會有訂單,哪個客戶缺少什么樣的產品和服務。
49:市調、客調意識薄弱,直接影響客管水平。
做到最后就是幫助客戶做銷售方案,市場計劃,如果關系做到那一層,你還擔心客戶會簡單地因為別家的價格低5毛1塊而轉單嗎?
50:經濟學理論、國際金融知識缺乏,必為自己成長的瓶頸。
活到老,學到老,不僅是經濟學方面的知識,其他方面的知識同樣需要你去涉獵。